Почему даже один плохой комментарий может остановить продажи

Отсутствие стратегии работы с отзывами

«Хороший товар сам себя продаёт» — ложь, которую мы все слышали.

На маркетплейсах не ты рассказываешь о товаре. Это делают покупатели.
А если ты молчишь, не отвечаешь, не просишь отзыв — их место займёт один случайный негатив.
И всё.

Что происходит, если ничего не делать

Почему отзывы — не просто «социальное доказательство»

Отзывы формируют:

доверие к товару — «не я один купил»
доверие к продавцу — «он отвечает, вовлекается, решает»
решение о покупке — особенно, когда клиент сомневается
поведенческие факторы — WB любит карточки с откликом
ключевые слова — алгоритм «считывает» слова из отзывов и учитывает их при ранжировании

💡 Нет отзывов — нет продаж. Плохие отзывы без ответа — минус продажи. Работа с отзывами = рост.

Пример из практики

Селлер продавал наборы для рукоделия. Карточка выглядела достойно, цена — в рынке.
Но выкупы проседали, а реклама не работала.

Проблема нашлась в отзывах:
– Первый покупатель написал: «Пришло не то, что на фото»
– Второй: «Нет инструкции, непонятно что делать»
– Продавец не ответил.

Результат:

Просадка доверия,
CTR нормальный, но конверсия упала,
Карточка ушла с первой страницы.

Решение:

Ответили на отзывы, объяснили ситуацию, приложили PDF-инструкцию
Добавили флаер в комплект
Через 2 недели — новые отзывы, рост конверсии, возврат в ТОП‑20

Что должна включать стратегия по работе

с отзывами

1

Стимулирование первых отзывов

– Добавляй флаеры с просьбой оставить отзыв
– Визуально покажи «до/после» в фото воронке или в инфографике

⚠️ Без нарушений. Не обещай подарки/кешбэк за 5 звёзд — можно словить блок.

2

Ответы на все отзывы

– Положительные — благодарность
– Нейтральные — уточнение, желание помочь
– Негативные — без оправданий, с благодарностью и с решением

📌 Отвечай от имени бренда, а не как «обиженный продавец».

3

Работа с причинами негатива

– Анализируй, на что жалуются: упаковка, инструкция, несоответствие
– Вноси правки: меняй фото, дополняй описание, улучши комплектацию

4

Использование отзывов в SEO и контенте

– Добавляй цитаты отзывов в галерею, описания, соцсети
– Кросс сейл в ответах на отзывы

Что делать прямо сейчас:

Проверь карточки с плохими отзывами и без ответов
Сформируй шаблоны ответов (на положительные, нейтральные, негативные)
Добавь флаер в комплект с просьбой о честном отзыве
Подключи автоответ или чат-бот, чтобы не терять связь
Анализируй отзывы: на что жалуются, как можно использовать это для улучшения карточки

И запомни: отзыв — это не приговор. Это точка роста.

Каждое упоминание — повод доработать товар, усилить карточку, показать клиенту, что ты на связи.
Игнор — это тоже реакция. Только не та, которая помогает.

Хочешь разобрать отзывы и доработать карточку?

Можно дальше ждать «хороших отзывов», а можно — уже завтра:

понять, как правильно реагировать,
какие слова усиливают карточку,
и что изменить, чтобы вместо «1 звезды» было +1 заказ.

У меня вопрос Почитать еще